1. AMAÇ VE KAPSAM

Bu prosedürün amacı, Belgelendirme için başvuruda bulunan, sınava katılan, belgelendirilen veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden personel belgelendirmeye yönelik organize edilen sınavlara, sınav sürecine, diğer belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesini ve cevaplanmasını sağlamaktır.

Bu prosedür, İtiraz ve Şikayetlerin kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve cevaplanmasına yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar.

İtirazın bağımsız ve yansız bir biçimde çözümlenmesi sağlanır.

2. TANIMLAR

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin, ARES BELGELENDİRME tarafından istenen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.

Şikâyet: Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi.

İtiraz ve Şikayet Komitesi: Şikayete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan, şikayeti değerlendirecek olan bağımsız kişilerden oluşan ekip üyeleri.

3. SORUMLULUKLAR

Kalite Yöneticisi

Belgelendirme Müdürü

Birim Sorumluları

4. UYGULAMA

Yürütülmekte olan personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet veya itirazlar “www.aresbelgelendirme.com” web sitesinde yer alan “İtiraz ve Şikâyet Formu” doldurularak, veya VOCTESTER yazılımı üzerinden online olarak  İtiraz/Şikâyet bildiriminde bulunulabilir. Bu bildirimler herhangi bir ölçme değerlendirme ve belgelendirme kararına itiraz veya belgelendirilmiş bir personel hakkında yapılan bir şikâyet şeklinde olabilir. Şikâyet/itirazların kararı şikâyet ve itiraz edildiği tarihten itibaren bir ay (30 gün) içinde verilir.  Şikâyet her zaman,  İtirazlar ise sınav sonuçları beyan edildikten sonra on (10) gün içerisinde kabul edilir.

4.1. Şikâyetler

ARES BELGELENDİRME, gelen şikâyetin kendisinin sorumlu olduğu personel belgelendirme faaliyetleriyle veya diğer faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyit eder. Şikâyet kendi faaliyetlerinden

biri ile ilgiliyse şikâyeti ele alır. Şikâyet, belgelendirilmiş bir müşteriyle ilgiliyse, şikâyetin sorgulanmasında belgelendirilmiş kişiye verilen belge ile ilgili tüm dokümantasyon incelenir.

ARES BELGELENDİRME’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.39 İtiraz ve Şikâyet Formu’nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması veya www.aresbelgelendirme.voc-tester.com üzerinden online olarak yapılması durumunda Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

Yapılan şikayet Kalite Yöneticisi ile ilgiliyse şikayetin kayıt edilmesi ve değerlendirme süreci Belgelendirme Müdürü tarafından yapılır.

Sözlü olarak iletilen şikâyetler Kalite Yöneticisi veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından FR.39 İtiraz ve Şikâyet Formu kullanılarak yazılı hale getirilir

Kalite Yöneticisi, doldurulan FR.39 İtiraz ve Şikâyet Formu’na kayıt numarası verir Şikâyetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine İtiraz ve Şikâyet Formu’na tanımlanan iletişim bilgilerinden sms, Voctester sistemi  veya mail yolu ile 5 iş günü içerisinde bildirir.  Şikayet Voctester üzerinden yapılmış ise otomatik olarak kayda girer. Şikâyetin alındığına dair bilgi ise yine sistem üzerinden yapılmaktadır.

ARES BELGELENDİRME, şikâyet/itiraz başvurusu yapıldığında kişiye “Şikâyetiniz/İtirazınız kayıt altına alınmıştır değerlendirme sonucunda en kısa sürede tarafınıza bilgi verilecektir” şeklinde bir şikâyet/itiraz alındığına dair bir yazı (mail/sms) göndermektedir.

Kalite Yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.(Şikayet konusu Belgelendirme Müdürü ise geçerli kılınması Şirket Müdürü tarafından yapılır)

Belgelendirme Müdürü ve Karar Vericinin İncelemesi sonucunda, sınav sonucunu değiştirecek herhangi bir değerlendirme hatası tespit edilirse (sorularının yanlış girilmesi, yanlış puanlama, vb.),  hatanın giderilmesi yoluna gidilir ancak sınav sonucunu değiştirecek bir hata tespit edilmediyse durum adaya yazılı olarak(sms, voctester sistemi, veya mail ile ) içinde bildirilir. Değerlendirme süreci 7 gün içinde tamamlanır.

Şikayet sahibinin sözlü, yazılı veya Voc-tester sistemi üzerinden şikâyetinin devam ettiğini bildirdiği  takdirde, konu “İtiraz ve Şikâyet Komitesi” ne sunulur. Komite, şikâyete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. Şikâyete konu olan husus teknik değerlendirme gerektirdiği hallerde, üyelerden en az bir tanesinin teknik açıdan değerlendirebilecek değerlendirici ölçütlerine sahip olması ya da değerlendirici ölçütlerine sahip bir uzmandan komiteye görüş sunması sağlanır.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin almış olduğu kararlar sonucunda ARES BELGELENDİRME bu kararlar(lar)ı değerlendirir ve nihai karar ARES BELGELENDİRME’ye aittir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, FR.09 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu ile  düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Şikayete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi tarafından, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Şikayet sahibi yapılan çalışmaları yeterli görmezse, şikayet sahibi TÜRKAK, MYK veya yargı yoluna başvurabilir.

4.2. İtirazlar

İtiraz konuları;

• Başvuru şartları,
• Sınav sorularındaki uygunsuzluklar
• Sınavların gerçekleştirilmesi,
• Belgelendirme kararları,
• Gözetim ve yenileme işlemleri,
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

Konularında olabilir.

ARES BELGELENDİRME, itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan sorumludur.

ARES BELGELENDİRME’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.39 İtiraz ve Şikâyet Formu’nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması veya Voc-tester üzerinden bildirmesi ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen itirazlar Kalite Yöneticisi veya itirazın bildirildiği kişi tarafından FR.39 İtiraz ve Şikâyet Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

Kalite Yöneticisi, doldurulan FR.39 İtiraz ve Şikâyet Formu’ na kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine İtiraz ve Şikâyet Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, sms, mail veya Voc-tester yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve İtiraz ve Şikâyet Formuna bildirimi işler.

Kalite Yöneticisi, itirazın geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.

Belgelendirme Müdürü ve Karar Vericinin İncelemesi sonucunda, sınav sonucunu değiştirecek herhangi bir değerlendirme hatası tespit edilirse (sorularının yanlış girilmesi, yanlış puanlama, vb.),  hatanın giderilmesi yoluna gidilir ancak sınav sonucunu değiştirecek bir hata tespit edilmediyse durum adaya yazılı olarak(sms, voctester sistemi, veya mail ile ) içinde bildirilir. Değerlendirme süreci 7 gün içinde tamamlanır.

Adayın itirazı devam ettiği takdirde, konu “İtiraz ve Şikâyet Komitesi” ne sunulur. Komite, İtiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. İtiraz konu olan husus teknik değerlendirme gerektirdiği hallerde, üyelerden en az bir tanesinin teknik açıdan değerlendirebilecek değerlendirici ölçütlerine sahip olması ya da değerlendirici ölçütlerine sahip bir uzmandan komiteye görüş sunması sağlanır. Değerlendirme sonucunda, itiraz, İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin almış olduğu kararlar sonucunda ARES BELGELENDİRME bu kararlar(lar)ı değerlendirir ve nihai karar ARES BELGELENDİRME’ye aittir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, FR.09 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu ile düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi tarafından, şikayet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

İtiraz sahibi yapılan çalışmaları yeterli görmezse, itiraz sahibi TÜRKAK, MYK veya yargı yoluna başvurabilir.

4.3. İtiraz ve Şikâyet Komitesi

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin temel görevi, personel belgelendirme hizmetlerine ilişkin itiraz ve şikâyetlerin, bağımsız ve tarafsız şekilde değerlendirilmesidir.

İtiraz ve Şikâyet Komitesi 3 kişiden oluşur, üyeleri Şirket Müdürü tarafından atanır ve üyelikleri Şirket Müdürü tarafından düşürülür.

İtiraz ve Şikâyet Komitesi

İtiraz ve Şikâyet Komitesi, Belgelendirme Müdürü’nün çözüme kavuşturamadığı veya çözülemeyen her itiraz ve şikâyet için toplanır. İtiraz ve Şikâyet Komitesinin toplanması ve toplantı için görevlendirilmesi işlemleri Belgelendirme Müdürü tarafından yapılır.

3 kişiyle toplantı yapılması esastır. Ve kararlar oy çokluğu ile verilir ancak üyelerden birinin toplantı davetine katılamayacağını bildirmesi durumunda asgari 2 üye ile de toplantı yapılabilir.

İtiraz veya şikâyetin, İtiraz ve Şikâyet Komitesi üyelerinden biri hakkında olması ya üyelerden birinin toplantı davetine katılamayacağını bildirmesi durumunda asgari 2 üye ile de toplantı yapılabilir ve 2 kişi ile toplanılması durumunda karar oybirliği ile alınır. Oybirliği çıkmaması durumunda toplantı en fazla 15 gün ertelenir ve 3. Üyenin katılımı ve oy çokluğu ile karar çıkması sağlanır.

3. üyenin yapılacak olan 2. toplantıya da katılamaması durumunda üyeliği fesh edilerek, yeni bir komite üyesi ataması gerçekleştirilir.

İtiraz ve Şikâyet Komitesi, itirazlar ve şikâyetler ile ilgili her türlü bilgi, belge veya kayıtlara erişim hakkına sahiptir. Komite kayıtları ve bilgileri inceler, gerekirse ilgili tarafları dinler ve kendi kanaatini oluşturur.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin almış olduğu kararlar sonucunda ARES BELGELENDİRME bu kararlar(lar)ı değerlendirir ve nihai karar ARES BELGELENDİRME’ye aittir

Toplantı sonucunda görüşülen konular ve alınan kararlara ait toplantı tutanağı tanzim edilir. Toplantı tutanağı katılımcılar tarafından imzalanır.

Gerekli görülmesi durumunda komite üyelerine teknik konuda destek olması amacıyla, şikâyete/itiraza konu ulusal yeterlilik/standard/faaliyet ile ilgili teknik bir kişi destek olabilir.

Komite üyesi, bir sebeple (sağlık sorunu, tatil vb.) komite toplantılarına katılamayacağını ARES BELGELENDİRME’ye önceden haber vermekle yükümlüdür

5. KAYITLAR

– FR.09 Düzeltici Önleyici Faaliyet Formu

– FR.39 İtiraz ve Şikâyet Formu

6. REFERANSLAR VE İLGİLİ DOKÜMANLAR

–

7. REVİZYON TARİHÇESİ